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Gamificación: ¡hemos venido a jugar!

¡No más desmotivación! En ocasiones resulta complicado interactuar con el público y que se conviertan en personas dinámicas, que se sientan parte de la marca, en resumen, que jueguen con nosotros y que se diviertan, pero ¿cómo conseguimos que nuestro público interactúe con nosotros? En este post nos sumergiremos en la estrategia de la gamificación que nos puede ayudar a crear un vínculo más profundo y personal entre nuestra marca y nuestros público.

La estrategia de gamificación, «gamification» para los angloparlantes, es una estrategia basada en la aplicación de las teorías y conceptos del juego en nuevos terrenos empresariales. Son muchos los beneficios que la gamificación puede aportar a las marcas que se embarquen en esta nueva estrategia, entre las más importantes, la motivación y la fidelización de nuestro público. En la era actual, donde los usuarios de las redes sociales se convierten en en dueños de las propias marcas, es necesario que nuestro público se sienta identificado, orgulloso y que se lo pase en grande con nuestra marca.

Lo primero que debemos tener en cuenta para aplicar una estrategia de gamificación a nuestra marca es que, en el entorno de las redes sociales, los usuarios deben adquirir un compromiso con nuestra marca, ya no vale con estar simplemente conectado. De esta manera se convertirán en usuarios dinámicos y jugarán con nuestra marca.

Existen varias técnicas para poner en práctica la gamificación en el entorno de las marcas: a continuación vamos a explicar una a una las claves para el éxito en mecánicas de gamificación.

La interacción merece recompensas

Mediante la técnica de la recompensa las marcas pueden ofrecer beneficios a aquellos usuarios que interactúen con ella. Un buen ejemplo de la aplicación de esta técnica es la acción que desarrolla Dropbox: ofrece la oportunidad de conseguir más espacio de almacenamiento para tus archivos si vinculas tu cuenta de Dropbox a tus redes sociales, o si les recomiendas a otros usuarios el uso de Dropbox…

Challenge accepted: desafíos entre usuarios

Hoy en día nadie duda del poder que los usuarios: con un simple dispositivo móvil nuestro público puede ejercer su poder en todo momento. Por esta razón la técnica de integrar la gamificación en las aplicaciones para smartphones es tan eficaz. Existen aplicaciones fitness que retan los usuarios a superarse cada día y les proponen nuevos retos, otras prefieren convertirse en el medio para que los usuarios compitan entre sí, es el caso de NexTrack que permite a los usuarios retarse entre sí, el que más ejercicio haga y lo registre en su aplicación, será el ganador.

A más implicación, más beneficios

Se trata de una muy buena técnica para marcas virtuales: completar tu perfil, invitar a tus amigos, conectar tus redes sociales o incluso el mero hecho de utilizar la aplicación son algunas de las acciones que pueden hacer que el usuario suba de nivel y pueda conseguir mayores beneficios.

Por ejemplo, la aplicación de GPS para móvil WaZe permite a los usuarios subir de nivel a medida que use la aplicación: cuantos más kilómetros recorridos con el navegador, o cuantos más avisos cree el usuario (avisos de atascos, accidentes…), mayores beneficios. Cada usuario tiene su propio muñeco WaZe, que, en función del nivel en el que se encuentre el usuario, podrá ser desde un bebé WaZe hasta el mayor experto, WaZe ninja.

Además la App integra el concepto de «jugar mientras conduces» siempre de manera segura. En los mapas de WaZe aparecen chucherías y objetos que los usuarios pueden recolectar si en su viaje pasan por los puntos de carretera donde se encuentran estos «premios». Cuantos más objetos se recolecten, más puntos consigue el usuario para subir de nivel.

Estas son tres de las técnicas más utilizadas a la hora de instaurar la gamificación como estrategia de marca. El público necesita enamorarse de la marca para serle fiel y necesita que la marca sepa de su existencia, le valore y le ofrezca beneficios. El engagement pasa por la diversión, y recordad que… ¡hemos venido a jugar!

Social Loyalty: el presente de los planes de fidelización

Nadie puede negar que somos testigos, además de parte implicada, de un proceso de cambio en la comunicación comercial nunca antes visto. No solo están cambiando los canales, sino también los modelos a través de los cuales las marcas se relacionan con sus públicos.

Ya no basta con vender nuestro producto o servicio a nuestro público y ofrecerle después un incentivo para que siga comprándonos. El esquema “tú me compras y yo te doy un regalito para que sigas haciéndolo” ha quedado completamente anticuado. ¿Por qué? Porque asume que la posición dominante la tiene la marca frente a su público.

Pero hoy en día la posición dominante la tiene el consumidor, el público, el comprador. Con el cambio de los medios de comunicación unidireccionales hacia medios sociales en los que el usuario no solo escucha, sino que habla y es parte activa de la conversación, estamos asistiendo a un cambio de relación entre marcas y públicos.

Ya no es suficiente que compres mi producto. Prefiero que lo hagas y que, además, hables de él a tus familiares y amigos. Que lo prescribas activamente. Que provoques una conversación libre con gente que conoces y confía en ti. Es más efectiva la recomendación de un amigo que el mejor anuncio publicitario.

La “Fidelización tradicional” se basa en la compra por parte del cliente, mientras que la “Fidelización social” se centra en conseguir el tiempo del cliente. Y esta relación basada en la atención que el cliente nos dedica naturalmente también termina en un proceso de compra.

Por eso debemos centrarnos en fomentar esa conversación libre de nuestros públicos sobre nuestros productos, porque finalmente también conducirá a la compra, pero a una compra distinta, más auténtica, de más valor.

La Fidelización Social, o Social Loyalty, es un proceso que monitoriza, involucra y gestiona la relación con clientes actuales y potenciales, integrando las nuevas plataformas móviles y de socialización con canales tradicionales de fidelización. Se crea así un entorno de participación que transforma interacciones sociales en relaciones rentables a largo plazo.

Para que este compromiso social de marca y público sea un éxito hay que seguir 3 pasos:

1. Averiguar dónde sucede la conversación.

2. Comprometerse con los clientes para crear una imagen positiva fomentando la conversación e identificar a defensores y detractores de la marca. Para ello contamos con distintas herramientas:

Incentivos sociales, como acumular puntos en redes sociales.
Interacciones sociales: dejar que nuestros públicos se relacionen entre sí, y nosotros con ellos a través de la comunidad.
Boca a oído en redes sociales: mediante la interacción con nuestros públicos en la red podemos ver lo que están diciendo de nosotros, detectar influencers y detractores e incentivarles.

3. Incentivar a estos defensores o influencers por su valor social, no económico. Promoviendo un sistema de recompensas e incentivos en la web, en tu comunidad online, en tus puntos de venta y en entornos móviles para aumentar el vínculo y compromiso entre tus públicos y tú. Si lo haces bien, este proceso conducirá a tu objetivo principal: aumentar las ventas.

Tres buenos ejemplos son estas campañas de Lancôme, Kia y FOX, que trabajan sobre el incentivo y la interacción social.

Nos encontramos con un nuevo concepto, Social Loyalty, que no es convencional. Que, a diferencia de los planes de fidelización clásicos, se basa en la comunidad, reforzando el sentido de colectividad, y en compartir.

No trata de comprar la fidelidad del consumidor, como en los planes tradicionales, sino que es un proceso basado en la atracción, retención y crecimiento de nuestros clientes dentro de la propia marca. Y, lo que es más importante, no sustituye a los planes de fidelización clásicos, sino que los complementa obteniendo información altamente cualificada sobre las actitudes y comportamientos de nuestros públicos que hasta ahora nos era desconocida.