Si te dedicas a la gestión de perfiles sociales de alguna empresa o marca, te habrás dado cuenta de que muchos usuarios aprovechan estos canales para soltar a base de golpe de teclado todo lo que odian de nosotros.

Según un estudio llevado a cabo por Sprout Social, el 42% de los usuarios en redes sociales compartiría en sus perfiles una mala experiencia con una marca, con el fin de que sus contactos dejasen de valorarla. Recibir una mala atención es el principal motivo que encuentran los clientes para expresar su odio por las redes.

Sin embargo, nosotros, como boca virtual de la marca, deberíamos encargarnos de que ese odio no vaya a más, intentando canalizar la ira del usuario y tratando de apagar el fuego generado en la medida de lo posible, como buenos bomberos sociales. ¿Qué hacer ante el surgimiento de un troll en la red?

1. Diferencia entre un cliente disgustado y un tocanarices

Es importante distinguir si nosotros, como profesionales, podemos ayudar de alguna manera a ese usuario o si, por causas ajenas a nosotros, se dedica a propagar un odio gratuito inherente a nuestros productos o servicios. En el segundo caso, lo mejor es mantenerse al margen, aunque podemos beneficiarnos con respuestas agudas y previamente estudiadas en las que la marca no corra peligro.

2. Haz de la cercanía tu principal seña

Mostrarte transparente con el cliente disgustado debe ser un requisito indispensable a la hora de tratar un problema. Eso no quiere decir que debas tomártelo a risas o vacilar al pobre troll. No obstante, sí deberás mostrarle un lado ciertamente humano, además de hacerle ver que entiendes su queja.

3. Piensa bien el contenido que publicas

Valorar y debatir en grupo el contenido que tenéis planificado para publicar es esencial. Emitiendo publicaciones en las que se favorece que los usuarios respondan con contenido negativo es un error garrafal que, además, hará que tu marca tenga un peor posicionamiento social. Si no estás seguro sobre publicar algo, o te preguntan sobre cierta información que desconoces, es mejor que te informes y te cerciores de que tu respuesta está bien, ya que, en caso negativo, las consecuencias pueden ser bastante deprimentes.

4. Pedir perdón es de sabios

Saber disculparse públicamente y de forma honesta cuando lo hemos hecho mal es un gran paso, puesto que el usuario se siente arropado y entendido. Pasar tus errores como algo inadvertido puede hacer que, con el tiempo, las consecuencias sean peores. Es mucho más valiente reconocer el error a tiempo y saber compensar al usuario afectado.

5. Hazte respetar

El cliente también debe saber que, detrás de cada marca, hay un equipo de personas que normalmente tiene ganas de desempeñar correctamente su trabajo. Por tanto, conoce tus límites como profesional y sé consciente de cuándo parar una discusión. Una vez ofreces una posible solución al problema inicial, no es necesario continuar con una discusión sin dirección alguna. Es mejor reiterar las posibles soluciones y tratar todo con un tono más conciliador y pacífico.

Estas son solo algunas recomendaciones a tener en cuenta cuando nos encontramos con un problema así. Sin embargo, es conveniente que desde la marca se tengan previstas ciertas reacciones a determinados problemas y se prevea un plan de actuación adecuado para cada situación.