Hoy quiero hablar de un concepto que ha ido invadiendo nuestras vidas silenciosamente y del que no podemos escapar a estas alturas: el CRM Social o Social CRM.

Todos conocemos de cerca, aunque no lo sepamos, el concepto de CRM o “Client Relationship Management”: la gestión de la relación con el cliente es algo que las marcas llevan haciendo muchos años como resultado del crecimiento de dichas empresas y la pérdida de contacto directo con sus públicos.

De transaccional a comportamental

Durante mucho tiempo, las marcas han recopilado datos “internos” de todos nosotros (como cuándo, qué y cómo hemos comprado sus productos, o nuestras interacciones con sus centros de atención al cliente). De este modo, contaban con una información “extra”, derivada de la actividad transaccional de su público, que les permitía acercarse a él de un modo más personal, una vez analizados todos los datos obtenidos.

Pero en la era de las Redes Sociales, en las que cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente a la imagen de la marca, los clientes no se limitan a comprar y a proporcionar datos meramente transaccionales, sino que son un agente activo en la comunicación Marca-Público y expresan su opinión libremente, cobrando un protagonismo inusitado como “influenciadores” en el proceso de toma de decisiones de quienes les rodean.

Es por eso que el Social CRM agrega al CRM tradicional la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.

Este diálogo constante proporciona un registro de información que con una buena estrategia de análisis, y este quizá sea el punto más importante del proceso, permite a la empresa ofrecer a sus clientes lo que realmente quieren o necesitan en ese momento: información, soporte, nuevas activaciones o recompensas por producir contenido positivo.

Este proceso crea un círculo sin fin de relación, ya que los clientes pueden opinar y compartir contenido en sus redes, que a su vez permite a la empresa identificar futuros clientes y conocer sus gustos y preferencias. La consecuencia lógica es que los contenidos cada vez serán más personalizados y de mayor calidad para el público, haciendo la relación más fuerte.

Porque un cliente satisfecho pasa a formar parte de la fuerza de ventas de la empresa sin saberlo. Y no hay inversión que pague eso.

En palabras de Javier Díaz, Director de Consultoría y Análisis de Arnold Madrid, se trata de la evolución lógica de cualquier proceso de CRM:

Estamos viviendo la génesis de una nueva forma de conducta que demanda nuevas formas de escucha y comprensión. Es y ha sido una revolución «socio-tecnológica»: «social» porque los consumidores hemos hecho grandes (y nuestras) las nuevas formas de comunicación grupal (redes sociales), y «tecnológica» porque la tecnología es la herramienta que sustenta y procura todas esas interactuaciones. El futuro y la oportunidad para los anunciantes está en integrar y analizar todos estos «nuevos» datos que los consumidores crean naturalmente para poder proponerles soluciones, valores añadidos y reconocimientos. Ellos ya hablan diferente. Las marcas tienen que hacerlo también.