Cómo personalizar un vídeo en HTML5: el caso de E.ON
La publicidad no solo es un trabajo de creativos, cuentas o community managers, sino que, en la mayoría de los casos, –sobre todo para online- solo es posible gracias a la ayuda de los programadores.
Por eso, en este caso y gracias a que E.ON, suministrador de energía, tenía muy claro la acción que quería desarrollar, nos pusimos en marcha para crear un e-mail totalmente personalizado para todos sus clientes. Cuando decimos `personalizado’ no nos referimos únicamente a poner tu nombre en el asunto, sino que fuimos más allá y creamos, ni más ni menos, que un vídeo en el que aparecía el nombre, dirección, curva de carga del cliente y, sobre todo, la cantidad de potencia que podría reducirse -lo que se traduce en menos gasto- si se contrataba a E.ON como suministrador de energía.
El receptor accedía a este vídeo a través de un e-mail en el que le comunicábamos nuestra intención de mejorar su factura, comparando la potencia contratada y la realmente utilizada, lo que conseguíamos gracias a las curvas de carga que nos facilitaba.
Nos dirigíamos a dos tipos de target: particulares y empresas, y realizamos una comunicación personalizada para cada uno de ellos, incluyendo elementos visuales y datos reales para que cada público se sintiera identificado.
Los vídeos personalizados y que enviábamos a los clientes estaban maquetados en HTML 5, a partir de ellos pudimos crear los vídeos genéricos, que pueden verse en YouTube con formato flash.
Lo más innovador del HTML5, y por tanto de nuestras piezas, es que podía reproducirse en cualquier tipo de dispositivo, por lo que ningún cliente se quedó sin la oportunidad de disfrutar de su vídeo personalizado.
Este trabajo formaba parte de un proyecto de mayor envergadura, el Laboratorio del Ahorro: te invitamos a entrar y descubrir todo lo que E.ON puede hacer por ti.
Y tú, ¿a qué esperas a unirte a los eficientes de E.ON? Lo notarás tú y tu factura 😉
Social CRM: La lógica de la evolución
Hoy quiero hablar de un concepto que ha ido invadiendo nuestras vidas silenciosamente y del que no podemos escapar a estas alturas: el CRM Social o Social CRM.
Todos conocemos de cerca, aunque no lo sepamos, el concepto de CRM o “Client Relationship Management”: la gestión de la relación con el cliente es algo que las marcas llevan haciendo muchos años como resultado del crecimiento de dichas empresas y la pérdida de contacto directo con sus públicos.
De transaccional a comportamental
Durante mucho tiempo, las marcas han recopilado datos “internos” de todos nosotros (como cuándo, qué y cómo hemos comprado sus productos, o nuestras interacciones con sus centros de atención al cliente). De este modo, contaban con una información “extra”, derivada de la actividad transaccional de su público, que les permitía acercarse a él de un modo más personal, una vez analizados todos los datos obtenidos.
Pero en la era de las Redes Sociales, en las que cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente a la imagen de la marca, los clientes no se limitan a comprar y a proporcionar datos meramente transaccionales, sino que son un agente activo en la comunicación Marca-Público y expresan su opinión libremente, cobrando un protagonismo inusitado como “influenciadores” en el proceso de toma de decisiones de quienes les rodean.
Es por eso que el Social CRM agrega al CRM tradicional la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes.
Este diálogo constante proporciona un registro de información que con una buena estrategia de análisis, y este quizá sea el punto más importante del proceso, permite a la empresa ofrecer a sus clientes lo que realmente quieren o necesitan en ese momento: información, soporte, nuevas activaciones o recompensas por producir contenido positivo.
Este proceso crea un círculo sin fin de relación, ya que los clientes pueden opinar y compartir contenido en sus redes, que a su vez permite a la empresa identificar futuros clientes y conocer sus gustos y preferencias. La consecuencia lógica es que los contenidos cada vez serán más personalizados y de mayor calidad para el público, haciendo la relación más fuerte.
Porque un cliente satisfecho pasa a formar parte de la fuerza de ventas de la empresa sin saberlo. Y no hay inversión que pague eso.
En palabras de Javier Díaz, Director de Consultoría y Análisis de Arnold Madrid, se trata de la evolución lógica de cualquier proceso de CRM:
Estamos viviendo la génesis de una nueva forma de conducta que demanda nuevas formas de escucha y comprensión. Es y ha sido una revolución «socio-tecnológica»: «social» porque los consumidores hemos hecho grandes (y nuestras) las nuevas formas de comunicación grupal (redes sociales), y «tecnológica» porque la tecnología es la herramienta que sustenta y procura todas esas interactuaciones. El futuro y la oportunidad para los anunciantes está en integrar y analizar todos estos «nuevos» datos que los consumidores crean naturalmente para poder proponerles soluciones, valores añadidos y reconocimientos. Ellos ya hablan diferente. Las marcas tienen que hacerlo también.
Social Loyalty: el presente de los planes de fidelización
Nadie puede negar que somos testigos, además de parte implicada, de un proceso de cambio en la comunicación comercial nunca antes visto. No solo están cambiando los canales, sino también los modelos a través de los cuales las marcas se relacionan con sus públicos.
Ya no basta con vender nuestro producto o servicio a nuestro público y ofrecerle después un incentivo para que siga comprándonos. El esquema “tú me compras y yo te doy un regalito para que sigas haciéndolo” ha quedado completamente anticuado. ¿Por qué? Porque asume que la posición dominante la tiene la marca frente a su público.
Pero hoy en día la posición dominante la tiene el consumidor, el público, el comprador. Con el cambio de los medios de comunicación unidireccionales hacia medios sociales en los que el usuario no solo escucha, sino que habla y es parte activa de la conversación, estamos asistiendo a un cambio de relación entre marcas y públicos.
Ya no es suficiente que compres mi producto. Prefiero que lo hagas y que, además, hables de él a tus familiares y amigos. Que lo prescribas activamente. Que provoques una conversación libre con gente que conoces y confía en ti. Es más efectiva la recomendación de un amigo que el mejor anuncio publicitario.
La “Fidelización tradicional” se basa en la compra por parte del cliente, mientras que la “Fidelización social” se centra en conseguir el tiempo del cliente. Y esta relación basada en la atención que el cliente nos dedica naturalmente también termina en un proceso de compra.
Por eso debemos centrarnos en fomentar esa conversación libre de nuestros públicos sobre nuestros productos, porque finalmente también conducirá a la compra, pero a una compra distinta, más auténtica, de más valor.
La Fidelización Social, o Social Loyalty, es un proceso que monitoriza, involucra y gestiona la relación con clientes actuales y potenciales, integrando las nuevas plataformas móviles y de socialización con canales tradicionales de fidelización. Se crea así un entorno de participación que transforma interacciones sociales en relaciones rentables a largo plazo.
Para que este compromiso social de marca y público sea un éxito hay que seguir 3 pasos:
1. Averiguar dónde sucede la conversación.
2. Comprometerse con los clientes para crear una imagen positiva fomentando la conversación e identificar a defensores y detractores de la marca. Para ello contamos con distintas herramientas:
- Incentivos sociales, como acumular puntos en redes sociales.
- Interacciones sociales: dejar que nuestros públicos se relacionen entre sí, y nosotros con ellos a través de la comunidad.
- Boca a oído en redes sociales: mediante la interacción con nuestros públicos en la red podemos ver lo que están diciendo de nosotros, detectar influencers y detractores e incentivarles.
3. Incentivar a estos defensores o influencers por su valor social, no económico. Promoviendo un sistema de recompensas e incentivos en la web, en tu comunidad online, en tus puntos de venta y en entornos móviles para aumentar el vínculo y compromiso entre tus públicos y tú. Si lo haces bien, este proceso conducirá a tu objetivo principal: aumentar las ventas.
Tres buenos ejemplos son estas campañas de Lancôme, Kia y FOX, que trabajan sobre el incentivo y la interacción social.
Nos encontramos con un nuevo concepto, Social Loyalty, que no es convencional. Que, a diferencia de los planes de fidelización clásicos, se basa en la comunidad, reforzando el sentido de colectividad, y en compartir.
No trata de comprar la fidelidad del consumidor, como en los planes tradicionales, sino que es un proceso basado en la atracción, retención y crecimiento de nuestros clientes dentro de la propia marca. Y, lo que es más importante, no sustituye a los planes de fidelización clásicos, sino que los complementa obteniendo información altamente cualificada sobre las actitudes y comportamientos de nuestros públicos que hasta ahora nos era desconocida.